sabato 18 maggio 2013

Spot ultramilionari e call center inefficaci: il paradosso delle grandi aziende di telecomunicazione



Quanto è efficace una campagna pubblicitaria se la strategia di comunicazione non contempla investimenti nelle relazioni umane?

Prendiamo le grandi aziende di telecomunicazione italiane. Le maggiori investono capitali enormi in spot pubblicitari e vari canali mediatici a supporto di queste. 
È incredibile lo sforzo finanziario che impiegano per sfoggiare il miglior testimonial, musiche e slogan martellanti. Quel che succede è che vengono raggiunti un gran numero di potenziali utenti i quali imparano a conoscere e riconoscere quel marchio ovunque.

La storia pubblicitaria di Telecom è davvero affascinante. Da ieri ad oggi le sue campagne pubblicitarie hanno emozionato cogliendo il senso più profondo di "comunicare". 
Alcuni esempi: 

"Le emozioni non cambiano. Il modo di comunicarle sì" (2011).



e il più recente "Comunicare, connettersi, vivere" (2013) dove il colosso della telefonia fa scomodare addirittura il buon Martin Luther King.



Il concorrente Vodafone non è da meno. Con i suoi spot spumeggianti di testimonials dai cachet da capogiro è uno dei marchi più imponenti sul panorama mediatico.


Questo uno degli spot andati in onda per il Natale 2006 con Totti e Gattuso.



E come può sfuggire l'onnipresente pinguino che ruba la voce ad Elio per insinuarsi senza pietà nei padiglioni auricolari di tutti?


Senza scomodare gli altri operatori che pure non lesinano sugli investimenti pubblicitari il pubblico ha un'idea di quale sia la presenza costante della comunicazione istituzionale di ciascuno di essi.

Tuttavia basta una telefonata al call center dell'operatore al quale si è interessati e il mondo di cui hanno cercato di farci innamorare attraverso le campagne pubblicitarie milionarie crolla davanti alle nostre orecchie. Paradosso.

L'esperienza più recente che ho avuto mi ha letteralmente traumatizzata. Posso ipotizzare che a fine giornata la signorina che ha preso la mia telefonata fosse stanca e magari frustrata da una vita e uno stipendio poco soddisfacenti. E probabilmente è così. Lungi dal voler giustificare o analizzare i problemi dell'operatrice piuttosto mi chiedo per quale motivo queste grandi aziende non investano nella qualità delle relazioni con gli utenti, che sono la loro fonte di guadagno.

È probabile che in un call center gli operatori siano formati per vendere: essenziale. Tuttavia è abbastanza chiaro che non siano formati per comunicare. Il che significa che dovrebbero saper vendere senza saper comunicare. Cosa che non solo trovo grave specie da parte di un'azienda che vende comunicazione ma soprattutto incredibile perché è a grande svantaggio della stessa azienda.

Come ho più volte sottolineato nei miei articoli e ribadisco nel mio breviario "Come costruirsi una strategia di comunicazione di successo" (AbelBooks) per ottenere successo da una strategia di comunicazione e riceverne benefici è fondamentale conquistarsi la fiducia dei propri clienti o potenziali tali. Per arrivare a ciò bisogna tenere presente il principio di verità. Che in questo caso significa: comunicare valori che l'azienda per prima deve applicare. Altrimenti il mondo costruito negli spot ultramilionari crolla nello stesso istante in cui l'utente entra in contatto con l'operatore. Formato, come abbiamo detto, per vendere e non per comunicare con le persone. Che è la sua principale attività.

Recentemente tutti i call center hanno inserito una modalità di controllo degli operatori, una sorta grande fratello della telefonia per cui tutte le chiamate vengono monitorate e registrate per poi essere analizzate a campione. A volte capita anche che l'utente venga ricontattato dall'azienda che lo interroga sulla trattativa avuta con l'operatore.
Una strategia del terrorismo che alimenta la frustrazione degli operatori e non insegna loro ad adottare le strategie più efficaci per ottenere l'attenzione dell'utente, ascoltare i suoi bisogni e soddisfarlo non solo attraverso corrette informazioni ma anche con un corretto atteggiamento relazionale che genera fiducia, affidabilità, fidelizzazione e stima anche laddove può esserci un problema difficile da risolvere.

Se le compagnie telefoniche investissero in una formazione sulla comunicazione interpersonale nei call center e in tutti i punti di contatto con i clienti ne ricaverebbero certamente ottimi risultati nelle vendite. 
Comunicare, connettersi, vivere, no?